transformatsii-v-sektore-gostepriimstva-indiya
ШОС и БРИКС: Трансформации в секторе гостеприимства: Индия
3 Февраля 2021

В последние несколько месяцев индустрия гостеприимства ищет новые способы преодоления экономических побочных эффектов пандемии. В недавно опубликованном отчете RateGain Technologies, ведущей SaaS («Software as a Service») компании в сфере путешествий и туризма, были определены новые тенденции развития отрасли в Индии после пандемии.

После долгого перерыва индийцы всех возрастных групп начали совершать поездки по внутренним направлениям, заполняя рейсы почти на 100%, тогда как  международные поездки, в основном, ограничивались ОАЭ. Согласно опросу общественного мнения около 80% индийцев были согласны привиться от COVID-19 в течение первых 6–12 месяцев после того, как она стала доступной, что почти в 2,5 раза выше, чем средний показатель в мире (33%).  Это дает надежду на возрождение туристической индустрии страны.

В конце декабря и в первую неделю января 2020 года уже был отмечен значительный рост отельных бронирований по сравнению с показателями прошлого года. Бронирования совершались, в основном, в конце декабря и в первую неделю января. В десятку самых популярных направлений вошли Гоа, Шимла и Джамму, тогда как в ноябре отмечался высокий рост активности среди отелей Мумбаи, когда они принимали своих гостей во время длинных выходных Дивали. После непростого 2020 года вдохновленные отзывами в социальных сетях, путешественники поколения миллениалов начали отправляться на отдых.

Отличительной особенностью  в Индии, является то, что 65% бронирований в новых условиях совершается в последнюю минуту, что затрудняет планирование спроса для отельеров. Сегодня правительство Индии ориентируется на внутренний туризм и планирует увеличить ВВП на 2% за счет этого направления к 2025 году.

Индия известна своей древней традицией «Атити Дэво Бхава» или «гость – это Бог», что означает высокий уровень сервиса и особое гостеприимство. Природная красота страны дополняется отелями и конференц-залами мирового уровня. Однако, по мнению экспертов, возможности для проведения конференций и конгрессов Индии используются недостаточно. Проводимая государственная политика поддержки Советов по туризму и туристических бюро призвана увеличить поток туристов, посещающих Индию с деловыми целями.

Индустрия гостеприимства и туризма пострадала первой и восстанавливается последней.  В последние годы большинство отелей Индии было построено в долг, пандемия нарушила все прогнозы по загрузке. Чтобы выжить, гостиничным проектам, начатым за последние пять лет, потребуется реструктуризация долгов.

Сектор гостеприимства и туризма обеспечивает занятость миллионам жителей страны. Потенциально этот сектор имеет огромные возможности для увеличения ВВП страны как за счет увеличения притока иностранных туристов, так и за счет внутреннего туризма.  Со времени запретов и ограничений, когда показатель RevPAR (Revenue per available room per day, доход на доступный номер) резко снизился,  большинство отельеров стали ставить безопасность на первое место. Были внедрены новые и усовершенствованы действующие протоколы безопасности, чтобы обеспечить гостям комфортное проживание, и мотивировать их возвращаться снова и снова.

Hyatt India, например, сотрудничал с медицинскими экспертами и консультантами для разработки мер по безопасной эксплуатации своих объектов. В каждом отеле Hyatt в настоящее время есть специалист, отвечающий за соблюдение отелем новых операционных протоколов по санитарии и гигиене, безопасности пищевых продуктов и т. д. 

Следует отметить, что именно Hayatt был одним из первых международных брендов в области гостиничного менеджмента в Индии, вышедший на рынок более 35 лет назад с первым отелем под брендом Hyatt Regency в Дели в 1982 году. К концу 2020 года  в стране было открыто 11 новых отелей сети.

Компания StayWell Holdings, одна из крупнейших гостиничных групп в Азиатско-Тихоокеанском регионе, представила стандарты бренда по мерам аудита, которые охватывают фронт-офис, номера и уборку, поставку продовольствия в рестораны и точки питания, а также проведение мероприятий. Эти стандарты сформировали «Критерий здоровья» для отелей группы, разработанный, чтобы обеспечить максимально безопасную среду для гостей.

Сеть Accor India (гостиничный оператор AccorHotels) разработала и внедрила внутренний протокол безопасности ALLSAFE. Во всех отелях сети Accor есть сотрудник, который следит за строгим соблюдением установленных правил, а персонал проходит обучение в рамках программы для работы в современных реалиях гостеприимства. Благодаря наличию цифровых инструментов для обеспечения безопасности гостей, отель организует виртуальные туры и конференции, что позволяет сократить количество физических встреч.

Ожидание положительного эффекта от вакцинации населения не может позволить ослабить бдительность, когда речь идет о благополучии гостей. В то же время дополнительно вводимые меры по ужесточению стандартов увеличивают общие эксплуатационные расходы. Для оптимизации операционной эффективности и повышения производительности труда отельеры стали активно использовать новые технологии. Примером могут служить бесконтактная регистрация заезда/выезда, бесконтактные платежи, вход без ключа, интеллектуальные сенсорные технологии.  

Сеть Roseate Hotels & Resorts представила программу «Care by Roseate» с приложением, которое можно установить на любое мобильное устройство позволяющее гостям получить «живой доступ к кухне», где в любое время в течение дня гости могут просматривать блюда, приготовленные шеф-поварами ресторанов. Это было сделано для того, чтобы они были уверены в соблюдении правил санитарии и гигиены в отелях. Гости, выбирающие доставку на дом, могут заказать блюда на вынос прямо на веб-сайте отеля. В дополнение разработано меню, позволяющее повторить любимые блюда в домашних условиях, а также специальные наборы для гурманов Mithai by Roseate для особых случаев.

Сеть AccorHotels запустила несколько рекламных кампаний, таких как «За любовь к путешествиям, за любовь сейчас» и «Позвольте нам позаботиться о вас», предлагая скидки и спецпредложения на поездки на выходные. Так, акция «Пропущенные торжества» действует в ресторанах, позволяя увеличить продажи. Accor также инициировала «Программу приветствия», в рамках которой она, в партнерстве с авиакомпаниями, информирует о мерах безопасности, принятых в ее отелях, а программа вознаграждений IndiGo предоставляет возможность получать бонусы, летая и одновременно бронируя проживание в отелях сети. Кроме того, имея в виду свадебный сегмент, IndiGo в сотрудничестве с Accor представила услугу специального свадебного чартера.

Чтобы побудить людей отправиться  в путешествие после снятия ограничений, сеть IHG запустила кампанию «Getaways», в рамках которой предлагалась скидка 35-50% на проживание с бесплатным ежедневным завтраком в участвующих отелях IHG по всей Индии. Гости могли забронировать предложение до 30 сентября 2020 года, чтобы воспользоваться им до 31 марта 2021 года. В гостинице Crowne Plaza Moscow WTC для обеспечения безопасности и защиты здоровья гостей были оперативно внедрены обновленные протоколы по уборке и стандартам обслуживания бренда IHG - Clean Promise. Весь год коллектив отеля работал 24/7, был на связи с клиентами и помогал гостям в любых условиях.

Многие отельеры, такие как Best Western (сеть Best Western Hotels & Resorts), также обращают внимание на паломников, которые после долгого перерыва возобновили свои религиозные поездки: для них были разработаны специальные пакеты на проживание. У Daiwik Hotels (первая в Индии сеть отелей для паломников) были запущены такие пакеты как «Забронируйте на 3 ночи, оставайтесь на 4-ю ночь бесплатно» и «Забронируйте на 5 ночей, оставайтесь на 6-ю и 7-ю ночь бесплатно».

Отели быстро приспосабливают и меняют свой бизнес в сфере питания и напитков для удовлетворения текущих потребностей гостей.  Hyatt India во время ограничений  доставляли фирменные блюда из своих ресторанов гостям, заказывающим еду на дом. Hyatt Place Hyderabad Banjara Hills экспериментирует с предложениями F&B, такими, как индивидуальные блюда в форме шведского стола. Hyatt Pune преобразовал два из своих люксов, в том числе номера с выходом в частный сад, в обеденные зоны премиум-класса и  превратил лужайку у бассейна в ресторан под открытым небом, а представительский лаунж - в снэк-бар Deli со столиками, размещенными в соответствии с правилами социального дистанцирования.

Сеть Roseate Hotels & Resorts открыла доступ к кухне в прямом эфире, где посетители могут наблюдать за приготовлением еды на кухне через свои мобильные устройства.

Сеть Best Western Hotels & Resorts начала проводить такие акции, как «Buy One, Get One Free» («Купи один, получи второй бесплатно»), чтобы увеличить посещаемость своих ресторанов, а для заказов онлайн предоставляются купоны на скидку. 

Трансформация привела к появлению нового гостя. Новый гость - это клиент, ориентированный на цифровые технологии, который полагается на цифровой опыт, чтобы продолжать пользоваться услугами бренда. В этой связи расходы на цифровые преобразования должны достичь более 2 трлн долларов к 2022 году в сравнении с 1 трлн долларов в 2018 году. Цифровое путешествие нового гостя требует совместного подхода заинтересованных сторон к разработке стратегий, которые позволят брендам понять и предвидеть потребности гостя. Брендам необходимо использовать данные с помощью конкурентной аналитики, получая возможность прогнозирования цен. Повышают узнаваемость и репутацию бренда персонализированные онлайн-возможности для новых гостей, клиентоориентированный подход к цифровой трансформации. 

В Индии в настоящее время разрабатываются индивидуальные стратегии для социальных сетей, а также целевой контент и реклама для выявления новых сегментов рынка и расширения услуг.

Бизнес гостеприимства призывает относиться к гостям, как к семье, и предоставлять им безопасные и удобные места для проживания. Единственное отличие состоит в том, что акцент сместился с эстетической чистоты на клиническую санитарию. Тем не менее, нельзя отрицать тот факт, что ближайшее будущее в индийском гостеприимстве будет совсем другим. Рукопожатия будут заменены намасте (приветствием в виде сложенных перед собой ладоней), а тика на лбу или цветочные гирлянды пока забыты, но теплое отношение в обслуживании гостей никуда не уйдет.

3.151618596174
Поделиться:
ЦМТ в соц.сетях:
© 2001 - 2021 • Центр международной торговли • 123610, Москва, Краснопресненская наб., д.12 • +7(495) 258-12-12servinfo@wtcmoscow.ru Яндекс.Метрика