5 способов повысить лояльность клиентов гостиницы

Лояльность гостей непосредственно влияет на загрузку отеля и его доход, и репутацию.

По статистике Hotelier.Pro, более 90% гостей, получивших позитивный опыт, с большей готовностью будут рекомендовать отель своим знакомым, возвращаться в понравившееся место и оставят положительный отзыв в соцсетях. В этой статье расскажем об инструментах, которые рекомендует использовать директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка для того, чтобы влиять на удовлетворенность клиентов и строить вокруг этого эффективную систему взаимодействия.

Новое поведение потребителей, формирующееся в последние годы, трансформирует работу ряда отраслей, включая сферу гостеприимства. Один из главных трендов - повсеместное внедрение технологий, формирующих новую реальность. Необходимо учитывать, что у большинства пользователей преобладает визуальное восприятие реальности, поэтому все больше гостиниц создают 3D туры по своему пространству.

Стоит также учитывать еще один важный тренд – перегруженность современного человека информацией. Поэтому потребитель продукта хочет более осознанного подхода со стороны компании, где он является клиентом. Эти поведенческие привычки и потребности задают вектор изменений для отелей и влияют на управление лояльностью клиентов.

Ниже приведены 5 ключевых факторов, влияющих на управление лояльностью клиентов.

1. Персонализированные предложения. Эксперты утверждают, что большинство пользователей предпочитают не общие программы лояльности, а персонализированные вознаграждения. Компании, предоставляющие предложения, основанные на личных предпочтениях пользователей, имеют более высокий доход и быстрые темпы роста.

   Индивидуальные услуги позволяют гостям почувствовать заботу отеля и внимание к своим потребностям и предпочтениям, что улучшает качество отдыха и создает эмоциональную связь с брендом. Предложения, созданные на основе данных, накопленных о клиенте, являются также целевыми и имеют высокий процент конверсии в продажи. Многие отели стараются произвести впечатление на гостей еще до их прибытия. Для этого при отправке электронных писем с подтверждением бронирования, у клиентов запрашивают дополнительную информацию. Например, размер халата, что он предпочитает, чай или кофе, какие у него любимые фрукты, есть ли у человека аллергия (речь больше идет о постоянных клиентах). Приятные небольшие детали, приготовленные в номере, запоминаются и вызывают положительную реакцию. Ряд отелей дает возможность гостям выбрать заранее напитки для мини-бара, подушки определённого размера и другое. Для хранения данных и информации о клиентах используются специальные цифровые сервисы.

2. Автоматизация услуг. Не только современные молодые поколения, но и более 70% россиян старше 55 лет ежедневно пользуются Интернетом. Поэтому часто клиенты стали обращать внимание на технологичность отеля: электронное меню, бесконтактная цифровая регистрация, система «умный дом» и пр. Отказ от бумажных меню, дополнительных звонков также формирует впечатление от сервиса в целом. По статистике TeamJet, онлайн услуги положительно являются наиболее удобным форматов взаимодействия с отелем.

3. Автоматизация внутренних процессов. Сотрудники влияют на общее впечатление клиента от проживания в отеле, контактируя с гостями напрямую. Выстроить быструю и эффективную работу персонала можно с помощью современных IT-решений. Сегодня гостиницы, которые перешли на цифровые форматы взаимодействия внутри команды значительно выигрывают перед теми, кто работает по старинке. Используемые цифровые решения не только влияют на рост эффективности, но создают приятное современное впечатление от отеля.

4. Поддержание обратной связи. Отзывы гостей дают возможность оценить уровень удовлетворенности и принять решения для улучшений в работе. По статистике, коммуникация с клиентами после их пребывания в гостинице увеличивает шансы на повторное бронирование. На впечатление гостя от отеля непосредственно влияет быстрая реакция на отзывы, предложение бонусов/скидок для следующих визитов и ненавязчивое информирование, хранящееся в CRM-системах.

5. Расширение программы лояльности. Совместные мероприятия и проекты, системы скидок с партнерами укрепят и разнообразят программу лояльности. Эффективное сотрудничество с различными крупными брендами, партнерские отношения с другими компаниями также помогают привлечь новых гостей и положительно влияют на имидж отеля. В их числе может быть сотрудничество с музеями или парками отдыха, крупными магазинами (доставка, бесплатный трансфер), ресторанами, транспортными компаниями.

   Безусловно, в первую очередь на лояльность клиента влияют очевидные факторы, характеризующие качество проживания. Это местоположение, шумоизоляция, чистота в номерах и в общественных зонах, разнообразие в меню и качество питания. При этом, учитывая индивидуальные предпочтения гостей, работая над имиджем отеля и внедряя в работу современные IT-решения, можно сформировать устойчивую клиентскую базу и регулярно привлекать новых гостей.