В туризме лидирует важность индивидуального подхода

Недавно аналитики Accor представили свое новое исследование, которое показало, что высокая степень персонализации в обслуживании клиентов становится важнейшей отличительной особенностью на рынке услуг. О результатах отчета «Индивидуальный подход или переход на цифровые технологии?» расскажем в этой статье.

Задачей исследования гостиничной группы Accor стал анализ стратегий, технологий и трендов, влияющих на деятельность консультантов по туризму в период восстановления отрасли и в дальнейшем. Согласно полученным результатам, несмотря на необходимую цифровую трансформацию услуг туроператоров и агентов, сегодня становится еще важнее развивать сам сервис и партнерские отношения, позволяющие удивлять и радовать клиентов, а также поддерживать с ними связь на уровне, превосходящем возможности альтернативных посреднических моделей.

Пандемия ускорила трансформацию рынка посредников в сфере турпоездок, благодаря широкому применению цифровых технологий. Многие ключевые игроки перешли на новую модель в стремлении стать платформенным бизнесом или поставщиком b2b услуг.

Внедрение новых технологий - от платформ по обмену сообщениями и платежами до элементов искусственного интеллекта – помогают консультантам по путешествиям оптимизировать свои возможности за счет широкого спектра инструментов, получать доступ к мощным цифровым каналам распространения, лучше понимать своих клиентов, рекламировать себя и предоставлять более сложные и эффективные услуги. Несмотря на это, аналитики утверждает, что, по мере развития рынка, еще более важным фактором успеха для профессионалов, планирующих путешествия, является способность стать ближе к своим клиентам с целью предоставить более персонализированные услуги, отвечающие всем ожиданиям путешественников.

Комментируя данные отчета, старший вице-президент по продажам Accor в Европе и Северной Африке Саския Жантиль говорит, что путешественники все больше начинают ценить турагентов, способных избавить их от лишнего стресса, связанного с поездкой, адаптировать ее под личные предпочтения, гибко планировать каждую деталь и оставаться на связи для решения всевозможных проблем: «Ключевой становится способность предоставить такой высокий уровень персонализации, который станет преимуществом перед конкурентами, работающими исключительно с цифровыми платформами. Ее следует максимально использовать». Это позволит турагентам превосходить ожидания клиентов и выстраивать с ними эмоциональную связь. Цифровые технологии, конечно, играют важную роль в обслуживании гостей, но, если турагенты хотят дифференцировать себя, акцент должен быть сделан на человеческое взаимодействие.

В отчете утверждается, что для предоставления услуг высокого уровня, необходима адаптация турагентов к постоянно меняющимся потребностям туристов. Агенты должны обладать информацией не только о самых популярных на актуальный момент туристических направлениях, но и о формирующихся долгосрочных трендах. К ним можно отнести «медленные» путешествия, велнес-поездки и экологичные туры.

Специалистам недостаточно просто знать о новых направлениях развития рынка туризма. Важно иметь соответствующий инструментарий, партнеров и местные ноу-хау для предложения клиентам актуальных вариантов и решений. Эти данные и опыт могут быть частично заимствованы у цифровых платформ. В этом процессе первостепенное значение приобретают агенты или партнеры в локациях, готовые поделиться знанием местных реалий, а также обладающие языковыми возможностями и разнообразием инструментов, которые дают турагентам дополнительные возможности в форматах новых трендов.

Еще в исследовании рассказывается о популярных туристических направлениях на 2023 год, а также ключевых трендах будущего, включая искусственный интеллект, криптовалюту и метавселенную. В ближайшее время Accor планирует опубликовать новые отчеты, посвященные деловым путешествиям.