Эффективность технологий в гостиничном секторе

Растущая конкуренция в сфере гостеприимства на российском рынке диктует необходимость отелям учитывать последние тенденции в области технологий. Инновационные решения позволяют не только оптимизировать управление отелем, но и привлекать новых клиентов, создавая комфортные условия для их проживания.

Многочисленные вызовы для всех направлений бизнеса, экономики, жизни оказали серьезное влияние на гостиничный сектор. Часть игроков рынка смогла быстро адаптироваться к новым реалиям, часть из них вынуждена была приостановить свою деятельность в период пандемии и восстанавливалась более медленно.

Гостиницы Москвы одними из первых ощутили влияние мировой пандемии на свой бизнес, несмотря на то, что формально на их деятельность ограничения не распространялись, кроме введения обязательных условий социального дистацирования и соблюдения мер безопасности и профилактики коронавирусной инфекции.

В пандемию отели Центра международной торговли Москвы, как и весь комплекс ЦМТ, не прекращали свою деятельность даже несмотря на то, что большее количество сотрудников было переведено на удаленную работу, оказывая все необходимые услуги своим клиентам и партнерам.

Гостиница Plaza Garden Moscow WTC 5* (ex. Crowne Plaza Moscow WTC), которая в своей работе внимательно следит за актуальными тенденциями развития рынка, уже в 2020 году первой в Москве внедрила такие уникальные услуги, как «Яндекс.Станции» с голосовым помощником «Алисой» со всеми возможностями умных колонок и виртуальным консьержем, а также BagsPorter - доставка багажа в аэропорт (удаленный чек-ин багажа на рейс), который дает возможность клиенту отправить багаж в аэропорт и существенно сэкономить время гостя. Также был подключен онлайн-ресурс, предлагающий более 7000 наименований газет и журналов на различных языках. Помимо этого, запущена услуга онлайн-экскурсий по окрестностям, включающая индивидуальный аудио-спектакль «Голоса Пресни» с обзором более 25 достопримечательностей исторически наполненного района нашей локации - Красной Пресни.

Сегодня в Plaza Garden Moscow WTC 5* внедрен в работу Hot Bot: на ключе-карте, который получает клиент, расположен QR-код, сканируя который гость попадает на сервисную панель и может воспользоваться услугами сервиса отеля.

О том, как технологии содействуют отелям управлять командой и автоматизируют рабочие процессы, повышают качество обслуживания клиентов и сокращают расходы изданию Hotelier.Pro рассказал директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка.

В числе лидирующих технологий Big data - сбор и анализ больших данных, необходимых для управления отелем, улучшения качества сервиса и лояльности клиентов. Персонализация уже стала ключевым направлением в каждом бизнесе. Для посетителей гостиниц становится важным получать индивидуальные предложения в зависимости от их предпочтений, опыта и привычек. Благодаря этому инструменту компания может формировать уникальные предложения, существенно повышая лояльность клиентов и увеличивая средний чек.

Согласно исследованию TeamJet, 81% путешественников хотят, чтобы обслуживание в гостиницах осуществлялось в цифровом формате. Поэтому следующая важная инновация – это электронное меню и система бронирования. Поскольку потребительские привычки в последние годы изменились, сегодня большинству гостей удобнее бронировать услуги гостиницы и делать заказ еды в номер напрямую через мобильное приложение. Переход на электронное меню в точках питания отеля, в свою очередь, ускоряет и облегчает процесс заказа услуг без долгого ожидания и лишних звонков. Стоит подчеркнуть, что Гостиница Plaza Garden Moscow WTC 5* также успешно применяет данные сервисы в своей работе.  Фотоматериалы в меню должны быть максимально привлекательными и наглядными. При использовании таких инструментов возрастает качество обслуживания клиентов (из-за сокращения времени ожидания), также снижается и нагрузка на персонал.

Следующий важный тренд – это чат-боты и цифровой ресепшн. Как показывает статистика, 36% предприятий уже используют чат-боты для привлечения большего количества потенциальных клиентов. Менеджеры отелей утверждают, что чат-боты увеличивают продажи в среднем на 67% и дают возможность сократить расходы на персонал до 30%. Чат-боты обеспечивают онлайн-поддержку на протяжении всего процесса бронирования, повышают эффективность взаимодействия с клиентом, в том числе, возможность общения на разных языках. Статистика говорит о том, что 69% потребителей предпочитают чат-боты для получения быстрых ответов.

IT-технологии в смарт-отелях позволяют сделать более комфортным проживание в номере. Умный гостиничный номер с голосовым управлением – это возможность для гостей с помощью голосовых команд заказать обслуживание номеров, забронировать столик в ресторане отеля, записаться на посещение спа, управлять различными девайсами, освещением, отоплением и другими устройствами. Это обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов, снижает затраты на электроэнергию и техническое обслуживание.

Еще одна интересная инновация – это гостиничные роботы. На рынке разработано несколько моделей, например, робот-портье. С помощью искусственного интеллекта и систем распознавания речи он может взаимодействовать с гостями и отвечать на их вопросы. Сама встроенная система способна обучаться при каждом взаимодействии с клиентом. Более простые системы используются не только на ресепшн, но также при уборке номеров или для перевозки багажа.

По-прежнему актуальными остаются виртуальные туры по гостиницам, которые помогают гостям сформировать ожидания во время пребывания в объекте размещения, рассмотрев более подробно локацию, интерьер и дизайн номеров.

Огромный потенциал для гостиничной сферы, по мнению экспертов рынка, несет в себе дополненная реальность (AR). С ее помощью можно, например, создавать персонализированные гостиничные номера, менять обстановку в отеле, отправлять гостям виртуальные ключи.

Гостиничный бизнес ориентирован на комфортное пребывание людей. С свою очередь, технологии помогают отелям создавать оптимальные условия для проживания гостей. Данные решения дают возможность менеджменту объектов гостеприимства тратить меньше времени и средств на многочисленные задачи и концентрироваться на эффективности развитии своего бизнеса.