О CRM-системах. Как избежать ошибок

Внедрение CRM-систем в работу компании является одним из ключевых факторов достижения высокого уровня качества обслуживания клиентов. По сути, это специальное программное обеспечение, направленное на автоматизацию оперативной работы и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование.

Если раньше информацию о клиентах накапливали в таблицах Excel, то теперь системы объединяют все это в одном интерфейсе. Благодаря такому хранению устраняется вероятность, что менеджер может что-то забыть. Также все сотрудники могут эффективно планировать работу и видят на каком этапе находится какой клиент. 

В 2022 году из России ушли такие зарубежные известные CRM-системы, как SAP, Slack и Creatio. Те, кто использовал в работе данные системы, ищут срочную замену. По словам Александра Завьялова, основателя OkoCRM, государственные компании еще в 2018 году стали переходить на российское программное обеспечение.

В числе уже набравших популярность у клиентов отечественных систем: OkoCRM, «Битрикс24», 1С:CRM, AmoCRM, «Мегаплан», «РосБизнесСофт», «Простой бизнес», RetailCRM и «Клиентская база». По мнению разработчиков, российское программное обеспечение ничем не хуже иностранных аналогов. Однако, на сегодняшний день почти 55% предпринимателей еще не знают о CRM-продуктах, а данными сервисами по большей части пользуются отделы продаж и техподдержка компаний.

Поскольку до сих пор системы не являются ультрауниверсальными, четкого определения CRM-системы дать нельзя. В любом случае, важно, чтобы софт соответствовал требованиям конкретного бизнеса, закрывал большую часть задач по автоматизации оперативной работы, уменьшал время и трудозатраты на рутинные операции, являлся безопасным средством технической защиты информации, а также предоставлял подробную аналитику. При этом сам набор возможностей и интеграций (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и другие кастомные и готовые функции – это предмет конкретного ТЗ, перечень которых определяется совместно с вендором под нужды конкретной компании.

На сегодняшний день на рынке не существует универсального или нишевого софта. В целом все российские CRM-системы похожи по структуре, однако все расширения функций напрямую привязаны к тарифу. Эксперты считают, что неправильно было бы говорить о том, что какая-то российская система лучше или хуже. Все зависит только от бюджета пользователя и его требований к их функционалу. Поэтому в числе ключевых рекомендаций экспертов – бесплатный период тестирования.

Эксперты TeсhWeek рассказали о 10 основных ошибках при внедрении CRM-системы и о том, как их исправить. Предлагаем ознакомится с данным списком рекомендаций. Он будет полезен как при выборе софта, так и при анализе работы уже установленной системы.

• Не анализируются причины отказа. Информация о том, почему клиент отменил заказ или ушел с сайта поможет увеличить конверсию и составить корректную статистику. Поэтому фиксироваться должны не только закрытые сделки, но и причины ухода клиентов.

• Не регистрируются все лиды. Если менеджеры не фиксируют входящие звонки или исходящие (по холодной базе), теряются доходы и контроль над воронкой. Чтобы исправить ситуацию, на первом этапе внедрения CRM-системы нужно поставить в настройках автоматическую регистрацию заявок.

• Сайт живет отдельно от CRM (автоматическую регистрацию входящих звонков подключили, а интеграцию с сайтом не сделали). Это необходимо исправить, чтобы не потерять лиды с контекстной рекламы.

• Менеджеры работают через контакты, а не сделки. Если не получается отследить поток лидов по холодной базе, то, скорее всего, менеджеры обзванивают клиентов через контакты, а не через сделки. Как это исправить: каждый потенциальный заказ клиента - это сделка, KPI сотрудников и выручка компании. Чтобы довести лид до оплаты счета или даже до продажи, не нужно работать через контакты.

• Нет регламента работы, то есть менеджеры разных подразделений работают по различным стандартам. Поэтому сразу после внедрения CRM-системы необходимо прописать регламент в таск-менеджере, чтобы сотрудники работали по единым правилам.

• Не проводится обучение сотрудников. После разработки регламента необходимо провести тренинг для сотрудников с экзаменом по использованию системы. Это принесёт ощутимые результаты при предоставлении месячной отчетности по продажам.

• Руководитель отдела продаж плохо разбирается в аналитике. Он должен контролировать команду, знать, из чего состоят воронки продаж, как с них считать конверсию и лучше всех знать, как сделать CRM-систему эффективней. Если такого нет, компания с большой вероятностью недосчитывается закрытых сделок. При приеме на работу, HR-специалист должен удостоверится, что у кандидата присутствуют кейсы с отчетами и отзывами сотрудников.

• Неправильно настроенная воронка продаж. Главное правило любого бизнеса: сначала систематизация, потом автоматизация. Поэтому необходимо потратить некоторое время и подобрать специалиста на разработку воронок продаж для новых и повторных клиентов. Если CRM уже функционирует, то первым делом необходимо выделить ключевые этапы воронки продаж, а промежуточные этапы такого плана, как «Переговоры», «Обещал перезвонить» лучше убрать, чтобы система стала эффективней.

• Клиентов не разделяют на новых и повторных. Новые и повторные продажи должны идти по разным воронкам и попадать в разные отделы, так как путь до закрытия сделки сильно отличается.

• Телефония не интегрирована в систему. Этот недостаток нужно устранить, так как почти в любом бизнесе есть колл-центр, куда приходят звонки от потенциальных клиентов, которые надо фиксировать для корректного анализа работы компании. Чтобы упростить работу с отчетами по телефонии, стоит интегрировать все входящие звонки в CRM.

Эксперты ожидают, что российских рынок CRM-систем будет развиваться и дальше. В числе перспективных направлений: развитие искусственного интеллекта (интеллектуальные помощники уже появились, вопрос состоит в скорости массового внедрения), сбор всевозможных данных о клиенте в одной точке, готовые сценарии или нишевые решения для различных отраслей, расширение мобильных версий и развитие технологии low-code, позволяющей адаптировать систему под работу конкретной компании.