Уроки пандемии для гостиниц


Как пандемия смогла помочь гостиничному бизнесу? Какие новые идеи появились и какие выводы можно сделать уже сегодня? В этой статье приведем рекомендации участников вебинара «Уроки пандемии», организованного компанией «Bnovo» - лидера рынка ПО для управления объектами размещения в России, СНГ и Европе в рамках серии антикризисных вебинаров для отельеров.

Во время пандемии отельеры столкнулись с первым серьезным кризисом для отрасли, и сегодня надо быть готовыми к следующим возможным потрясениям. Для  этого надо сделать работу над ошибками, которые были допущены в период пандемии, чтобы последующие кризисы, если они будут, отельный бизнес мог пережить легче. Роман Сабиржанов, председатель правления межрегиональной общественной организации «Союз отельеров» отметил, что особенно актуальным во время кризиса стал поиск дополнительных каналов продаж, что означало постепенный уход от Booking и переход к прямым продажам, а также реконцепция, ребрендинг объектов (в отдельных случаях с переходом в более высокий сегмент). По словам Романа Сабиржанова, он принял решение, воспользовавшись периодом пандемии, уйти из дешевого сегмента в средний и выбрать концепцию бутик-отеля-впечатлений. Тем самым, отель получил дополнительную ценность.

Новая ниша, которая открылась для отельеров – «отель впечатлений». Эмоциональный элемент, используемый даже в хостелах, становится источником дополнительных ценностей. Сегмент впечатлений, сегмент эмоций способствует росту продаж уже не только в Европе, но и в России. Клиентом подобных проектов становится средний класс – активно путешествующие молодые люди от 30 до 40 лет. Сегодня даже москвичи,  уставшие сидеть дома во время пандемии, ищут на выходные или на несколько суток необычные отели в городе, чтобы сменить обстановку и оказаться в необычной атмосфере. 

По мнению экспертов, можно научиться продавать и прежнюю локацию, но уже по другой цене. Однако такие проекты работают только тогда, если есть стройная интересная концепция (например, аутентичная кухня региона с поварами, приглашенными из этой страны). Конечно, в большинстве случаев, эта концепция распространяется на небольшие объекты размещения, но необычные впечатления постояльцам может предложить и крупный отель. Сейчас ниша «отелей впечатлений» практически пустая, так как придумать концепцию и выдержать ее довольно непросто. Главное, чтобы отель был необычным по дизайну, необычным по сервису, находиться в необычной локации, и это позволит повысить стоимость номера на 30-40%. Просто качественного ремонта для повышения продаж в отеле сейчас уже недостаточно, клиент становится более требовательным и посредственные проекты будут проигрывать. Однако проект с концепцией – это хороший задел на будущее.

Пандемия помогла отельерам с загрузкой отелей на внутренних направлениях – так в июле-августе на курортах, а также основных туристических маршрутах загрузка достигала 100%. Здесь Москве повезло не сильно: пока загрузка в столице низкая, в среднем 50%, что еще далеко до показателей прошлого года. Проявилась новая тенденция - стали загружаться самые дорогие номера. Это объясняется тем, что активно перестали ездить все, кто ниже среднего класса, средний класс и выше своих поездок не отменили и не отменят в будущем. Произошла переориентация на более высокую аудиторию, однако, следует иметь в виду, что такой клиент - более требовательный.

Для привлечения гостей в отели, по мнению экспертов, сегодня нужно использовать все возможные каналы (SMS - рассылки, Instagram, Facebook) и альтернативные площадки (Google, Yandex, 2gis, Avito - источники трафика, где гости ищут размещение). CRM также поможет не терять гостей: это возможность вести индивидуальные контакты, осуществлять персонализированную коммуникацию с помощью рассылок и приглашений.

По мнению участников семинара, можно выделить три инсайта пандемии.

Первый инстайт - стимул для развития.

Предпочтения гостей стали меняться, они стали более требовательными: они ищут отели с интересной концепцией или в интересной локации. Статистика бронирований после пандемии показала, что, в первую очередь, гости бронировали более дорогие номера и выбирали отели с впечатлениями. 

Второй инсайт пандемии - это развитие такого направления в отдыхе, как StayCation.

StayCation - это отдых вблизи от дома, когда гости останавливаются в гостиничных объектах той же локации, где они постоянно проживают. Привлечение гостей из собственных городов помогло гостиничному бизнесу в кризис, и эта тенденция остается актуальной и сейчас.

Третий инсайт пандемии - развитие сервиса Food аnd Beverage в отельном бизнесе.

Food аnd Beverage — это продажа еды и напитков. Раньше считалось, что собственная служба F&B возможна лишь в отелях от 100 номеров, но, по мнению экспертов, даже в малых средствах размещения можно поставить кофе-машину для приготовления кофе и микроволновую печь.  Также в период кризиса многие отельеры переориентировались на доставку еды из ресторанов отеля.

10 советов экспертов для развития отельного бизнеса после кризиса.

  1. Настроить персонализированную работу с гостями.
  2. Оптимизировать штат, не сокращая, а наращивая персонал под ваши цели и задачи.
  3. Использовать, кроме традиционных, каналы онлайн-продаж, которые показали свою эффективность в кризис (Airbnb; Google Hotel Ads (комиссия 7,5%); Яндекс.Путешествия (комиссия 7% до конца 2020 года); Avito).
  4. Выстраивать прямые продажи (через модули бронирования и социальные сети).
  5. Анализировать эффективность работы отеля.
  6. Автоматизировать процесс получения предоплат от гостей.
  7. Проанализировать, и при необходимости, изменить формат вашего средства размещения.
  8. Развивать F&B и сервис доставки еды.
  9. Соответствовать всем нормам Роспотребнадзора, чтобы избежать штрафов во время проверок.
  10. Уйти от позиционирования «У нас безопасно, и вы не заболеете коронавирусом». (Стандарты чистоты должны быть внедрены в отеле без привязки к пандемии, и если сегодня отель будет писать, что он дезинфицирует помещения, то возникнет вопрос: разве этого не делали раньше? Гости хотят приехать в отель отдохнуть, а не вспоминать негативный опыт, связанный с короновирусом. Важна необычная атмосфера: люди хотят жить нормальной и интересной жизнью и не вспоминать прошлое).

Посмотрев на ситуацию сегодня можно сказать, что с кризисом справились отели, которые не прекращали продажи (вокруг закрывались другие, что дало возможность работающим объектам даже повышать цены). Многие отели на период пандемии ввели тарифы на долгосрочное проживание. Однако, по мнению экспертов, долгосрок – это не панацея, а, в конечном счете, снижение уровня доходов, только если изначально объект не был предназначен для долгосрочных продаж.  Необходимо учитывать также перераспределение каналов продаж, важность источников дополнительных доходов. Сегодня эксперты уже уверены, что уроки пандемии помогут отельерам эффективно управлять и развивать свой бизнес.


3.151620741709
Поделиться:
ЦМТ в соц.сетях:
© 2001 - 2021 • Центр международной торговли • 123610, Москва, Краснопресненская наб., д.12 • +7(495) 258-12-12servinfo@wtcmoscow.ru Яндекс.Метрика